優化服務品質 foodpanda推三重確認機制

工商
姚舜
foodpanda重視客人意見,將以三大調整提升消費體驗與服務品質。(圖/foodpanda)
foodpanda重視客人意見,將以三大調整提升消費體驗與服務品質。(圖/foodpanda)
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為優化消費體驗及服務品質,並面對近來外送平台的消費爭議,全台最大即時外送平台 foodpanda攜手客戶分析部門及營運部門端出解決方案,逐一檢視消費者最常見的客訴狀況,優化各作業流程,包括調整「強化對消費者的溝通流程」、「優化客服端電話聯繫系統」、「持續擴大客服編制」,期能透過流程修正、系統優化、加強對外送夥伴的宣導等管道落實優質服務品質。

foodpanda 董事總經理方俊強表示,foodpanda 近幾年訂單呈倍數增長,年初更開拓了生鮮雜貨外送服務,為了因應龐大的訂單需求,同步積極擴大客服動能及提升消費體驗,傾聽消費者的反饋及需求,承諾持續打造符合市場需求的服務、將客戶與店家服務做好,讓外送夥伴享有自由且穩定的服務機會,展現『外送幸福』決心。

foodpanda根據資料統計發現,「取消訂單」是最大宗的客訴來源, 而訂單取消最常見的原因包含消費者錯過交付商品的時間、交付地址變更、與客服或外送夥伴的溝通過程不順暢、系統異常等。foodpanda 表示,當取消訂單的原因是來自系統或人為疏失,公司都會提出補償,不會讓消費者、店家或外送夥伴承擔任何損失。

訂單被取消的原因中以「消費者錯過交付商品的時間」為最大佔比,foodpanda 為此強化交付時的溝通流程,推動三重確認機制,包含外送夥伴電話通知、外送夥伴訊息通知、以及客服人員電話聯繫,將能有效降低因聯繫問題造成訂單取消的發生機率。

一、商品送達通知:外送夥伴將商品送達交付地點後,會先撥打手機聯繫消費者,並透過線上對話系統與消費者聯繫,聯繫內容需清楚告知消費者「我已抵達送餐地點」。

二、外送夥伴聯繫未果通報:若外送夥伴聯繫不上消費者,外送夥伴需主動向 foodpanda 客服聯繫並提供三項資訊以利客服了解現場狀況,包含 1) 商品與交付地點的合照(如商品與門牌合照)、2) 外送夥伴撥打電話予消費者的通聯記錄截圖、3) 線上對話系統截圖。

三、客服聯繫:確認外送夥伴提供的資訊後,客服中心便會再次撥打兩通以上的電話與消費者聯繫,並請外送夥伴於現場等待 10 分鐘。

四、取消通知:如10分鐘後仍持續無法聯繫上消費者,為維護外送夥伴服務權益, foodpanda將視同該名消費者放棄訂單。客服會請外送夥伴傳送「我們已經致電給您,且在此等候10分鐘,經系統確認後此訂單將被取消,如有任何問題請透過客服中心聯繫我們。」類似訊息告知消費者,並請外送夥伴將對話截圖畫面再次回覆給客服,客服方能取消訂單,並確認外送夥伴可進行下一張訂單的派送。

方俊強表示,優化客服聯繫系統也是改變「取消訂單」問題的重要關鍵, foodpanda 於 5 月初即優化客服中心的電話系統,讓團隊在遇到即時狀況時可更順暢的與消費者聯繫,以即時說明狀況或提供補償。同時, foodpanda 亦不斷擴大客服編制,目前網羅上百名同仁提供 24 小時真人線上客戶服務,不間斷的滿足龐大訂單需求。系統改變至今,短短一個月內因消費者錯過電話而延伸的爭議大幅降低。

方俊強強調,foodpanda 重視台灣市場,正視大眾顧慮。當外送夥伴的用路安全備受重視,公司即積極推動道安宣導、舉辦安駕課程;當外送夥伴服務權益受到質疑,公司率先配合政府規範,提供符合法規的保障並修調承攬服務條款。當新冠肺炎疫情衝擊餐飲店家生意,公司主動推紓困方案並提供多項優惠吸引消費者使用以刺激店家業績增長。不過方俊強也指出,在龐大訂單需求之中,foodpanda看見仍有極少數個案的需求未被滿足,因此公司會不斷的努力,承諾持續做大家最喜愛的即時外送平台。

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#系統 #幸福 #外送夥伴 #消費者 #foodpanda

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